消费者退货时因被指“少退赠品”遭扣款，即便录制了打包视频也无济于事

今年“双十一”购物节已拉开帷幕，不过“退货时被指少退赠品”的问题引发了广泛关注。不少消费者表示，在退货过程中商家以“赠品缺失”为由扣款，即便他们提供了完整的证据，也难以证明自己没有少退赠品。

10月30日，消费者谢女士向媒体表示，她在雅诗兰黛官方旗舰店购置了一套价格为1160元的胶原乳霜套装，由于对产品不满意而申请退货。为了保证没有差错，她专门全程拍摄了打包视频，并且核对了包裹的重量。但商家收到货物后，却称缺少一瓶15ml的面霜小样，要求从退款里扣除232元。

谢女士表示，商家在没有任何证据的情况下就直接认定她少退了款项。她要求商家提供内部拆包视频进行核对，然而客服以“内部拆包视频无法提供”为由，拒绝了她的进一步沟通请求。

在多次要求商家提供拆包视频进行对质却未得到回应后，谢女士选择通过社交平台将此事曝光，最终成功拿到了全额退款。不过她也提到，商家自始至终都没有为误判的行为道歉，而且仓库的验货流程依旧不够透明。

这类情况并非个例。在社交平台上，不少消费者反映遭遇类似问题，其中一位消费者展示的截图显示，一个0.5ml的试用装小样竟被按22.7元计价扣款。商家对此的解释是：赠品需按正装商品最小规格的页面标价折算扣费。

但消费者普遍感到疑惑，既然是赠送的物品，为什么在办理退货时却要按照较高的价格来核算费用呢？

截至目前，雅诗兰黛官方仍未就其仓库检验货物的流程给出具体说明。

法律专业人士表示，在处理这类纠纷时，消费者需留存完整的证据链条，像打包过程的视频、包裹的重量记录、商品详情页的截图等都应保存好。要是商家不愿意提供拆包视频，消费者可以根据《消费者权益保护法》，要求商家履行举证的义务。要是双方协商没有达成一致，消费者还能通过向电商平台进行投诉、把情况反映给市场监管部门或者直接提起诉讼等方式来维护自己的合法权益。

这一现象正成为电商大促后的维权焦点，既暴露了电商促销活动中的管理漏洞，也凸显出消费者在维权过程中面临的举证困境。